【简介】伊春12345热线原本只有8名话务员，日常只能开通2个话务坐席，因接听能力有限，企业群众拨打时经常出现占线的情况。与此同时，全市共有39条各类政务热线和10条县（市）区长热线，号码过多、受理范围各不相同，企业群众遇事不知道“该找谁”，也不知道“怎么找”。为解决企业群众难题，进一步提升服务能力，伊春市严格按照《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（黑政办发〔2021〕22号）要求，建设伊春市12345政务服务便民热线平台，整合全市各类政务热线，增设话务坐席、专家坐席和惠企专区，提供“7×24小时”全天候人工服务。充分利用大数据、云计算、人工智能等技术，创新开发了通话语音智能识别、全流程电子监察、机器人客服智能回访、满意度评价全程覆盖等各项功能，开通了集热线网站、微信公众号、微信小程序“三位一体”的网络服务“全家桶”，打造全市政务服务“总客服”，并于2022年1月在全省范围内首家启动新版平台运行。为快速高效解决企业群众诉求，伊春12345热线结合自身实际，创新建立热线工单“高铁运行”工作机制，当好热线工作的“接站员、乘务员、质检员”，自2023年初试运行以来，收效显著，群众满意率、认可度和社会知晓度持续攀升。在2022（第四届）全国政务热线发展高峰论坛中，伊春市12345热线荣获了全国“价值创造优秀单位”表彰，服务能力在全省地级市中稳居第一名。2023年7月21日至22日，2023（第十届）品牌影响力发展论坛暨成果发布活动在全国政协礼堂隆重举行。伊春市营商环境建设监督局凭借在12345政务服务便民热线方面的优异表现，被授予十大政务服务与优化营商环境企业满意品牌称号；总工程师李康满凭借在数字政府建设和12345政务服务便民热线等方面的突出贡献，被授予政务服务与优化营商环境典范人物称号。

【关键词】12345热线；数智引领；政务服务；便民热线；数字政府；

【来源】伊春市营商环境建设监督局

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