2024年12月20日，由北京大学政府管理学院、北京大学公共治理研究所、北京大学城市治理研究院联合主办，新华数字政府研究中心协办，中国社会治理研究会提供学术支持的“2024中国城市治理创新论坛——政务热线驱动中国城市治理创新”在北京大学中关新园圆满落下帷幕。本次论坛聚焦政务热线驱动中国城市治理创新，强调了政务热线在以人民为中心，畅通民意渠道，提升政府回应能力方面的重要性，吸引了众多国内外专家学者、政府官员等参会，与会者共同探讨了城市治理创新的新思路与新方法。
主论坛现场
北京大学党委副书记姜国华，北京大学政府管理学院院长燕继荣及北京大学讲席教授、北京大学城市治理研究院院长、北京大学中国政治学研究中心主任俞可平分别致辞。
姜国华书记致辞
燕继荣院长致辞
俞可平院长在致辞中表示，政务服务便民热线不仅是连接民众与政府的重要桥梁，更体现了一整套高效的问题解决机制。各地不断提升政务热线的接办效率，更好发挥了热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议并推动解决问题。
俞可平院长致辞
会上，第四届“中国城市治理创新优秀案例奖”启动仪式及《城市全域数字化转型智库通讯》期刊启动仪式相继举行，为论坛增添了浓厚的学术与实践氛围。第四届中国城市治理创新优秀案例奖将于2024年12月21日开始征集，案例申报截止时间为2025年7月31日。
第四届”中国城市治理创新优秀案例奖”活动启动仪式
《城市全域数字化转型智库通讯》期刊启动仪式
主旨演讲环节，美国麻省理工学院教授、前纽约市副市长J. Phillip Thompson（J·菲利普·汤普森）以纽约 311 热线相关经验为例，认为热线推动城市治理有两个重要因素，一是城市发展是否与自然环境相适应，从而满足市民的生存需要；二是城市能否深度理解市民并真正倾听市民诉求。
J. Phillip Thompson（J·菲利普·汤普森）教授作主旨演讲
全国市长研修学院(住房和城多建设部干部学院)党委书记全河强调我国城市发展已进入城市更新的重要时期，由大规模增量建设转为存量提质改造和增量结构调整并重，创新是今后城市治理发展的趋势。
全河书记作主旨演讲
新华社中国经济信息社政务服务平台运营部主任、全国一体化政务服务和监管平台运营中心运营总监杨光强调未来的城市热线将在资源整合、渠道建设、智能应用、数据挖掘四个方面进行升级迭代，通过制度合力，多元融合、技术嵌入和精准分析，驱动和实现未来城市社会治理的系统化、可及化、智慧化、科学化。
杨光主任作主题演讲
北京大学政府管理学院教授、北京大学城市治理研究院执行院长沈体雁提出当前政务热线面临工单智能化难、数据深度分析难、问题处置难三大痛点和难点，强调未来应构建统分结合的多层治理管理体制机制，深化政务热线知识库与大模型应用，构建智能民意地图与民意时空动力学分析工具箱，以民意地图驱动公共服务供给侧改革。
沈体雁教授作主题演讲
上海交通大学国际与公共事务学院助理教授张志原强调政府在政策制定、执行及反馈过程中，需要及时、有效地识别并回应公民需求和社会变化。政府对公民意见的持续回应是现代民主政治的基本特征，并且这一理念在中国语境下得到了进一步的发展和实践。
张志原教授作主题演讲
在成果发布及解读环节，北京大学政府管理学院博士生导师、城市治理研究院研究员刘伦在解读《城市全域数字化转型报告2024：愿景与路线》时提出了分类施策的精明转型路线，针对不同人口与发展水平的地区分别提出大转型、数字产业突破型、数字普惠扶持型、数字民生赋能型四类转型路线。
刘伦教授发布成果并解读
北京大学政府管理学院博士生导师、城市治理研究院研究员张洪谋在解读《政务热线数据分析工具箱》时提出通过深度挖掘政务热线数据价值，精准定位市民诉求热点与痛点，为政府决策提供高分辨率、动态化的数据依据，促使治理策略更加精准化。
张洪谋教授发布成果并解读
浪潮云大模型技术总监李云在解读《城市服务智能体》时指出城市服务智能体是城市智慧大脑的具象化呈现，实时监测城市运行状态，智能调配资源，主动提供个性化服务，成为连接政府、市民与城市设施的智能纽带。论坛三项重要成果的发布为城市治理的数字化转型提供了有力的理论支持和技术支撑。
李云总监发布成果并解读
下午的实践分享环节，来自海南省人民政府综合服务热12345管理中心原一级调研员符凤莲分享了海南省首创的“12345+网格化+直通联办”工作机制，强调此工作机制打破了部门壁垒，实现了跨区域、跨层级、跨部门的联动处理，确保了群众诉求能够得到及时、有效的解决；武汉市人民政府办公厅市民服务热线办公室副主任栾华杰强调系统性创新是推动武汉12345热线始终保持活力、具有强大“韧性”的关键，也是其显著特点，更是刻印在骨子里的基因血脉；温州市政务服务局党组书记、局长吴晓娟分享温州市积极构建“企呼我应”涉企问题高效闭环解决机制,主动回应企业需求，积极解决企业发展难题，有效赋能营商环境改善和民营经济发展；大冶市政务服务和大数据管理局局长黄朝霞分享了大冶搭建民情通平台的工作经验，强调通过聚焦渠道整合、制度建设、力量整合和数字赋能，实现社情民意的多路汇聚和诉求事项的闭环处办，提升了民众的获得感，为基层治理提供了创新路径；安阳市政务服务中心党委书记、主任宋光明分享安阳市通过数据赋能和主动治理来推动“未诉先办”的月调度机制，以提升12345政务服务便民热线的“一线应答”能力；张家港市社会治理现代化指挥中心副主任罗云飞分享张家港12345热线通过深耕政务服务和统筹便民服务来优化热线服务，在回应群众急难愁盼、优化营商环境、加强社会治理等方面发挥了重要作用；遂宁市政府服务热线中心主任舒龙军分享遂宁市坚持打好改革“主动仗”聚焦“实业兴市”和“引客入遂”工作主战场，加快推进12345热线等公共服务平台功能改革，推动政务服务“总客服”向“市民热线”转变；宝鸡市数据局党组书记、局长袁瑞分享宝鸡市创新探索出政务服务热线“11356”模式:围绕“以人民为中心”锚定“接诉即办、办就办好”目标，实现“提升为民服务质效、提升基层治理能力、提升政府行政效能、助力优化营商环境、维护安全发展大局、服务党委政府决策”六效并进；西安金讯数智信息技术有限公司总经理韩召宁从AI大模型赋能热线提质增效的角度分享了技术方案。各地实践成果充分展示了政务热线在不同城市治理场景中的有效应用，为其他城市提供了可借鉴的范例，也为未来城市治理创新提供了新思路。
12月20日下午，分论坛“智能民意地图与热线时空动力学”同步举行。北京大学政府管理学院博士生导师、城市治理研究院研究员张洪谋，北京大学建筑与景观设计学院长聘副教授、城市治理研究院研究员许立言等学者分别做了主题报告，与会专家学者围绕政务热线的时空动力学机制、数字政务服务工单处置优化等议题展开了热烈的讨论和交流，为推动政务热线智能化发展提供了新路径。
分论坛现场
本次论坛的成功举办，不仅为我国城市治理创新提供了新的理论支撑和实践经验，也为国内外专家学者、政府官员搭建了一个交流合作的平台。论坛深入探讨的政务热线在城市治理领域的多维度运用与效能挖掘，高度契合“民有所呼、我有所应”的时代需求。未来，相信在各方的共同努力下，政务热线将在城市治理中发挥更大的作用，为我国城市的高质量发展和人民生活品质的提升做出更大贡献。
大会合影
