【202215】李海燕 | 高校风险沟通的功能及其策略

注：本文原载于《学校党建与思想教育》2022年第13期。因篇幅原因，注释和参考文献未摘录。

高校是社会重要而特殊的构成部分，在社会风险因素明显增多的大背景下，高校面临的风险逐渐加大。高校面临的风险包括具有社会共性的自然灾害、环境污染、突发公共卫生危机、技术隐患等，也包括具有高校特性的学生心理危机、意识形态、师生矛盾等。其中，自然灾害、公共卫生危机等以其威胁到群体利益的潜在风险巨大、更容易引发次生风险，而对高校管理的影响更深。沟通是在风险管理的过程中，形成共识并达成统一行动的重要途径。因此，通过风险沟通切实增强风险管理的有效性，努力消弭风险可能带来的对育人工作的冲击，并在此过程中加强对学生的教育引导，已经成为了高校现阶段所面临的重大课题。对此，有必要通过探讨风险常态化背景下高校学生工作中的风险沟通的功能、意义及影响因素，进一步探讨提高沟通有效性的策略。

一、高校风险沟通的基本内涵：概念、主体和内容

1. 高校风险沟通的基本概念。

高校风险沟通是进行风险管理的重要途径，它结合了风险及风险沟通的共性以及高校风险管理的特殊性。具体而言，高校风险沟通是指高校为了避免风险可能带来的损失，相关的管理者就风险的相关信息、学校为避免风险所采取和即将采取的措施，以及师生的看法、意愿与师生进行沟通的过程。

2. 高校风险沟通的主体。

沟通主体对沟通内容的接受程度直接影响到政策的执行力。高校风险沟通的主体是高校有关管理者和师生（本文特别关注学生这个主体），其中，管理者包括相关政策的决策者和执行者，即高校管理职员和承担管理职责的教研人员。师生则指管理的相对方，即在风险管理中受相关政策影响的教师、职员和学生。在校园风险沟通过程中，学生这个群体需要被特别关注，其原因有以下三个方面。一是高校学生的校园学习生活特点。高校学生受到风险管理、特别是公共安全风险管理相关政策影响最大，是风险沟通的重点。二是高校学生具有越来越强的自我意识和主体意识。互联时代自媒体活跃程度高、信息传播迅速，极大地方便了青年学生的政治参与和意见表达，加之这个群体数量大、交流多，使他们的看法、情绪、行动的群体特征更为明显。三是信息的高度繁杂和风险的高度不确定性。当前，受到年龄、阅历和群体思维等的影响，学生应对风险的理性判断能力相对不足。如果没有与学生充分和恰当的沟通，不仅有碍于避险政策的顺利推行，而且可能引发次生风险。

3. 高校风险沟通的内容。

风险沟通的内容是风险知识、上级和学校有关政策以及来自学生的意愿、需求和情绪等等。其要点是沟通的双向互动性和沟通内容的多元性。从向度上看，高校风险沟通的内容包括自上而下的信息和自下而上的信息。其中，自上而下的信息，包括有关风险的知识以及上级机构或学校职能部门为应对风险而进行的政策调整。自下而上的信息，则包括学生对上述信息的意见、情绪、需求以及接受并愿意执行的意愿。从性质上看，高校风险沟通的内容包括行动层面的信息和感受层面的信息。其中，自上而下的信息中，行动层面的内容居多，多为告知学生在特定情况下允许做什么、禁止做什么等等；感受层面的信息则多见于自下而上的信息，在风险状态下，人们必然会产生焦虑、恐惧、悲观、愤怒等负面情绪，这些情绪又会明显地改变人们的态度和行为，进而影响风险管理的实施效果。需要注意的是，不同向度、不同性质的信息之间相互影响、共同作用于沟通结果。

二、高校风险沟通的基本功能

高校风险管理的手段途径、风险沟通的目标和功能在具有共性的同时，也具有鲜明的个性。作为育人主体，高校肩负着立德树人的使命，在风险管理过程中做好育人工作也是“三全育人”的要求。因此，高校学生工作中的风险沟通，应该实现防控风险和教育学生双重目标，即风险沟通不仅是一种治理手段，而更应该是一种教育手段。以当下高校校园常态风险如疫情防控、消防安全、交通安全、自然灾害防范等为例，高校与学生沟通要达成的目标不仅包括传递相关知识信息，告知特殊情势下的教学生活相关政策，安抚情绪，解决冲突等内容，还应充分利用风险或危机的二重性，以此为契机，做好学生的公民教育、信仰教育，帮助其树立正确的世界观、人生观、价值观。具体而言，高校风险沟通的基本功能应包括规范行为、教育引导、政治动员、构建信任。

1. 规范行为。

规范行为是高校风险沟通的基本目标，简言之，就是使管理的相对方执行相关政策。规范行为的前提是形成共识，通过沟通可以帮助学生了解相关的风险知识、为防范风险而进行政策调整的必要性，使他们知道“可为”与“不可为”，进而实现对学生行为的规范管理，最大可能地回避风险、减少损失。与此同时，还可以通过沟通来推进正常的学务处理、社会活动、经济资助、心理疏导、就业咨询，维护校园的教学、生活秩序。当代大学生个体的自我意识、主体意识都非常强。网络传播匿名性、快速性等特点有时会使学生的意见或情绪表达与学校的政策形成张力。因此，这一过程中的沟通，就不仅是传递风险信息与政策信息，更要加强互动，以充分的回应性实现对学生的意愿、权力、利益的尊重，支持并帮助学生理性的表达和参与决策。

2. 教育引导。

风险管理中的教育引导包括两个层次：一是相关风险知识和政策的获知、认同；二是信念和价值的认同。当下纷繁复杂的社会思潮、社会矛盾，都会影响学生的价值判断，而价值判断不仅会直接影响防范风险中的行为协同，而且会作用于“培养什么人”这一长远目标。

在风险应对的过程中，网络信息呈现极度的多变性、多样性，这个阶段通过各种可能的环节引导学生形成正确、积极的思维方式，是风险治理的要求，也是高校育人职责的必然要求。以新冠肺炎疫情防控沟通为例，在价值取向上，沟通的内容和目的不仅是保证学生的健康和安全，更是要引导学生形成责任意识、集体意识、公民意识、国家意识。由此，通过沟通，不仅要达成实质性的行动、减少损失，同时也要重塑“对权威的重新认识、对权力的重新认定”。这种认识和认定，事实上就是对学生进行信念和信仰教育的有力抓手。

3. 构建信任。

构建信任是沟通的重要目标，即通过对相关风险知识、政策信息和看法、情绪、需求的沟通，在管理者和学生之间形成互相理解和互相信任。信任能大幅度降低风险沟通的成本促进共识的达成，进而有效提高风险管理效用。

风险本身所具有的高度的不确定性以及相关政策的难以预测性，使得在风险沟通中建立和维系信任的重要性和难度进一步增大。众所周知，信任具有易毁难建的“不对称法则”，即消极的事件摧毁信任较之积极的事件建立信任更为引人注目；当事件引起人们的注意后，消极事件较之积极事件带有更大的权重。人类心理还有一种特性：总认为坏消息的消息源头比好消息的源头来得可靠。不信任一旦出现，就会不断得到加强并维持不变。2011年，当成都退休工人胡丽天被曝多次参加听证会后，各种转发、跟帖、评论铺天盖地，而跟帖和评论者多不了解事情的全部情况。尽管之后的报道还原了事实，但“听证会专业户”这一网络热词仍对听证制度和政府公信力形成冲击。该事件同时还反映了当代年轻人的政治参与的习惯方式——网络表达。青年人更依赖网络表达，对现实沟通方式趋于淡漠甚至抗拒。这一现象正反应了信任的缺失，而这种趋势不仅会影响到风险沟通的效果，而且会对高校内师生间的信任关系产生负面影响，影响育人效果。反之，稳定的信任关系是营造和谐氛围的重要因素，和谐的校园环境、稳定互信的师生关系将对提高育人质量起到积极作用。

4. 政治动员。

在风险社会中，“风险已经成为政治动员的主要力量，常常取代如与阶级、种族和性别相联系的不平等之类的变量”。在高校这个特殊的组织里，风险沟通除了降低学生群体的担忧和焦虑、说服或命令他们采取行动外，还应该致力于培养有参与意识、有独立思维能力的理性的合作伙伴，共同努力解决问题。因此，政治动员是高校风险沟通形成终极价值取向的重要手段。首先，风险沟通因其“避险”目标而形成共同认知和共同行为。在风险管理的过程中，努力建构学校与学生的利益共同体、目标共同体是政治动员的最基本的内容。其次，通过沟通使青年学生实现公共参与，并通过参与决策实现自己的民主权利。这种“得到尊重”的感受会帮助学生接受“动员”，成为风险决策的拥趸者，促进学生与管理者之间信任关系的形成。再次，对青年学生而言，沟通的过程也是一种理性参与民主程序的过程。有效的沟通会强化学生对组织的认同，进而建立国家认同，形成与党和政府的同心、同向、同行。

三、高校风险沟通有效性的影响因素

在实际操作过程中，有以下四方面因素影响高校风险沟通的有效性。

1. 沟通主体有关因素的影响。

一是风险感知的差异性。在对风险发生的可能性、对损失的判断以及对待相关政策的态度上，专家和公众之间、公众个体之间，都可能有着源于不同的社会角色、知识背景、经济状况、阅历等因素而产生的差异，甚至产生争议和冲突。青年学生有非常强的主体意识、维权意识，也具有挑战权威的主动性。这些都会影响他们对风险的判断以及对政策必要性的理解。二是信息“供”“求”的差异性。有效的风险沟通应聚焦以下几点：公众需要知道的风险信息、即将或可能采取的措施、采取措施必要性、公众的感受。由于“风险的紧迫性和存在随着不同的利益和价值而变化不定”，作为管理者的高校往往关注“应然”的层面，并且认为，以避险为目标的方案，“应该”获得师生的认同，形成共识。事实上，由于风险感知的差异和主体意识的差异，决策供给侧与需求侧所理解的“应然”并不对应，甚至产生冲突。

2. 沟通内容有关内容的影响。

高校风险沟通的内容对风险沟通的有效性发挥起到重要作用，主要体现在两个方面：一是相关信息的不确定性。“不确定”既包括风险本身也包括相关政策。风险的本质就是损失的不确定性。由于评估技术的局限性，常常造成风险信息前后不一致、不完整的现象。风险本身的不确定性决定了防控政策的不确定性以及政策走向的低预测性。这些因素对风险感知和沟通双方信任的形成有很大的影响。二是风险管理政策的差异性。在公共安全风险管理中，由于不同高校、院系的情况各异，在政策的制定和执行上必然存在差异。由于信息的高度透明，不同学校、院系的学生必然会在比较的基础上，重构对风险的判断以及对政策的认同，从而影响沟通的效果。

3. 环境、媒介和沟通方式造成的影响。

当前，我们身处高度发达的信息时代，自媒体发达，网络信息数量多、更新快，内容多元且经常具有竞争性。这些情况对高校开展有效风险沟通构成巨大挑战。高校常规风险沟通的方式通常是由教师、辅导员将学校的相关决策以文字形式送达学生。沟通的传播媒介包括但不限于会议、邮件、微信、短信等。信息内容在层级传递过程中，不可避免地发生信息衰减、变形、失真等现象。此外，由于传统风险沟通的单向模式的影响，对“告知”“送达”的关注经常会弱化来自学生的信息反馈。

4. 现实冲突与非现实冲突叠加造成的影响。

由于风险感知的差异，在风险沟通过程中出现冲突是不可避免的。风险沟通中的现实冲突，指公众对政策的不同意见和具体诉求；而非现实冲突，则多表现为情绪的表达，如不满、担忧、愤怒，等等。需要注意的是，现实冲突与非现实冲突常常同时存在、相互叠加，二者相互影响甚至可以相互转化，极大地增加了沟通的难度。

四、高校进行有效风险沟通的分析策略

高校的性质决定了高校风险沟通具有防范风险与教育学生的双重目标，即在传递相关避险知识、告知相关政策、安抚情绪、解决冲突的同时，做好学生的思想政治工作，帮助其树立正确的世界观、人生观、价值观。实现这一目标，需要在高校建构双向互动的风险沟通，具体策略如下。

1. 尊重学生的主体意识，使学生成为决策的参与者。

当代大学生具有越来越强的主体意识、参与意识，进行与学生利益相关的政策调整前，学校应充分发挥学生会、研究生会、党团支部的作用，主动将学生代表纳入决策层。通过信息传递使他们了解学校所面临的危机、困境，进而使他们理解政策调整的必要性。同时，当这些学生代表得以通过参与决策实现自己的民主权利时，“得到尊重”的感受会帮助他们接受“动员”进而去动员其他学生，成为风险决策的坚定拥趸者。

2. 尊重学生的情绪表达，妥善管理非现实冲突。

学生的情绪非常容易随政策的调整而波动，会产生焦虑、恐惧甚至愤怒的情绪。高校应以“疏”治“堵”，妥善管理非现实冲突。通过建立积极稳妥的表达渠道，引导学生的情绪表达。学生有机会理性地表达，线上非理性表达就会有效减少；学生的情绪被关注、有回应，也有助于帮助他们舒缓情绪、达成信任并进而解决冲突，重构学校与学生间的信任。

3. 充分发挥教师的作用，优化沟通主体系统。

我国高校目前已经形成了较为成熟的学生管理系统，实际工作中，学校政策往往通过学工部、院系专职学生工作干部向学生传达，这种机制，在常规工作中效率高，但风险沟通中则往往会影响信任的建构。重大决策调整过程中，特别在调整前主动发挥院系的作用，让教师为学校“代言”，对提高信任有积极作用。

4. 建立有效的反馈机制，构建双向度风险沟通体系。

基于信息传递过程中可能会造成的信息衰减、变形，加强沟通中反馈机制的建设，进一步了解学生对信息的接收状况和理解程度，便于学校根据实际情况调整政策或改善沟通，同时，双向度的沟通也有助于提高回应性，对于改善沟通双方的心理距离和信任程度都有积极作用。

高校肩负为党育人、为国育才的重任，有效防范和化解风险，不仅是提升高校人才培养能力和人才培养质量的保障，同时也有助于提升高等教育对经济社会发展的支持与引领能力，对于建设高质量高等教育体系，落实《中国教育现代化2035》远景目标具有积极的意义。在风险常态化情势下，高校应进一步优化治理机制，以风险管理为契机，以风险沟通为抓手，有效实现沟通的规范行为、教育引导、政治动员、构建信任功能，统一认知、协同行为，增强凝聚力，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。

作者介绍：李海燕，北京大学政府管理学院党委书记，北京大学公共治理研究所副所长。